La confianza es un factor crítico en la estimulación de las compras a través de Internet, La generación de confianza online se enfrenta al reto de un entorno impersonal, caracterizado por la distancia entre las partes. La confianza resulta clave en los intercambios relacionales online, ya que éstos se caracterizan por la incertidumbre, el anonimato, la pérdida de control y un potencial oportunismo de las partes implicadas en los mismos. Aspectos como la existencia de vulnerabilidad, dependencia e incertidumbre, que exigen la generación de confianza para la consecución de relaciones duraderas, parecen encontrarse en los intercambios online, ya que en ellos el consumidor no tienen una interacción física con el vendedor, y por tanto, no le es posible evaluar de forma efectiva los productos ofrecidos ni la identidad del vendedor. Además, en las compras online el pago suele ser anterior a la entrega de los bienes y servicios, por lo que resulta especialmente importante la honestidad, competencia y buena fe del vendedor.
La razón se encuentra en que el empresario que opera en Internet ha de mostrar de manera fehaciente, que más allá de ser honesto y actuar con buena fe, dispone de los recursos técnicos, financieros y humanos necesarios para llevar a buen término los intercambios acordados, tales como cumplir con los plazos de entrega o velar por la seguridad de los datos bancarios almacenados. Es decir, no sólo se trata de realizar promesas (honestidad) y tener buenas intenciones (benevolencia), sino también de poseer la capacidad suficiente para que dichas promesas e intenciones sean realmente materializadas.
Comunicación: La comunicación entre las partes es un elemento clave en la existencia de una relación, entre los efectos que tiene la comunicación puede destacarse la generación de sentimientos de confianza y cercanía. La comunicación aumenta los niveles de confianza ya que mejora la atmósfera al ajustar percepciones y expectativas.
Privacidad y seguridad percibidas: Sin lugar a dudas, el factor que con mayor frecuencia se asocia al bajo nivel de confianza existente en Internet es la preocupación por la protección y el respecto de la privacidad y de la seguridad del consumidor, las principales razones por las cuales los clientes potenciales no compran online son dos: (1) no querer dar los datos referentes a la tarjeta de crédito por problemas de seguridad y (2) considerar que es más seguro comprar en tiendas físicas que en tiendas online. La seguridad del comercio electrónico exige desarrollar una infraestructura bajo la cual puedan realizarse las operaciones con los mismos criterios que en el mundo offline. En resumen, la privacidad se relaciona con el tratamiento de los datos personales mientras que la seguridad hace referencia a los aspectos más técnicos en el desarrollo del comercio electrónico, como la realización de los pagos online.
Usabilidad del sitio web: El término generales, el concepto usabilidad hace referencia al esfuerzo que el usuario tiene que realizar para manejar un sistema informático determinado, la usabilidad de los sistemas de información hace referencia a la eficacia, eficiencia y satisfacción con que los usuarios alcanzan sus objetivos en entornos particulares. La usabilidad de un sitio web hace referencia a la facilidad con la que el usuario es capaz de aprender a manejar el sistema, a su facilidad para memorizar las rutinas básicas de su funcionamiento, al nivel de eficiencia con el que se ha diseñado el sitio web, al grado de reducción de errores y en definitiva, a la satisfacción general que experimenta el usuario al manejarlo.
Reputación: La reputación es uno de los factores precursores de la confianza en Internet frecuentemente propuestos por los investigadores. De esta forma, aquellas organizaciones que ostenten una mejor reputación en el mercado resultarán más confiables. El directivo debe diseñar una estrategia que fomente el desarrollo de una mejor reputación en su empresa. Dicha estrategia puede estar sustentada en acciones muy diversas, entre las cuales puede destacarse la realización de alianzas con otras organizaciones de prestigio o la ejecución de planes de marketing social.
Satisfacción: Por último, la satisfacción del consumidor es clave en el crecimiento de la confiabilidad de un sitio web. El grado de satisfacción es consecuencia de la comparación que el individuo hace entre lo que le ha prometido inicialmente el empresario y los resultados que finalmente obtiene. Así, el cumplimiento de las promesas debe ser un principio básico en la gestión de cualquier sitio web. Por ejemplo, plazos de entrega excesivamente cortos, descuentos permanentes, tipos de interés muy elevados, etc. Por todo ello, debe evaluarse detenidamente cuáles son las capacidades de la empresa, con el fin de poder delimitar con exactitud la oferta que puede realizarse al mercado.
La razón se encuentra en que el empresario que opera en Internet ha de mostrar de manera fehaciente, que más allá de ser honesto y actuar con buena fe, dispone de los recursos técnicos, financieros y humanos necesarios para llevar a buen término los intercambios acordados, tales como cumplir con los plazos de entrega o velar por la seguridad de los datos bancarios almacenados. Es decir, no sólo se trata de realizar promesas (honestidad) y tener buenas intenciones (benevolencia), sino también de poseer la capacidad suficiente para que dichas promesas e intenciones sean realmente materializadas.
Comunicación: La comunicación entre las partes es un elemento clave en la existencia de una relación, entre los efectos que tiene la comunicación puede destacarse la generación de sentimientos de confianza y cercanía. La comunicación aumenta los niveles de confianza ya que mejora la atmósfera al ajustar percepciones y expectativas.
Privacidad y seguridad percibidas: Sin lugar a dudas, el factor que con mayor frecuencia se asocia al bajo nivel de confianza existente en Internet es la preocupación por la protección y el respecto de la privacidad y de la seguridad del consumidor, las principales razones por las cuales los clientes potenciales no compran online son dos: (1) no querer dar los datos referentes a la tarjeta de crédito por problemas de seguridad y (2) considerar que es más seguro comprar en tiendas físicas que en tiendas online. La seguridad del comercio electrónico exige desarrollar una infraestructura bajo la cual puedan realizarse las operaciones con los mismos criterios que en el mundo offline. En resumen, la privacidad se relaciona con el tratamiento de los datos personales mientras que la seguridad hace referencia a los aspectos más técnicos en el desarrollo del comercio electrónico, como la realización de los pagos online.
Usabilidad del sitio web: El término generales, el concepto usabilidad hace referencia al esfuerzo que el usuario tiene que realizar para manejar un sistema informático determinado, la usabilidad de los sistemas de información hace referencia a la eficacia, eficiencia y satisfacción con que los usuarios alcanzan sus objetivos en entornos particulares. La usabilidad de un sitio web hace referencia a la facilidad con la que el usuario es capaz de aprender a manejar el sistema, a su facilidad para memorizar las rutinas básicas de su funcionamiento, al nivel de eficiencia con el que se ha diseñado el sitio web, al grado de reducción de errores y en definitiva, a la satisfacción general que experimenta el usuario al manejarlo.
Reputación: La reputación es uno de los factores precursores de la confianza en Internet frecuentemente propuestos por los investigadores. De esta forma, aquellas organizaciones que ostenten una mejor reputación en el mercado resultarán más confiables. El directivo debe diseñar una estrategia que fomente el desarrollo de una mejor reputación en su empresa. Dicha estrategia puede estar sustentada en acciones muy diversas, entre las cuales puede destacarse la realización de alianzas con otras organizaciones de prestigio o la ejecución de planes de marketing social.
Satisfacción: Por último, la satisfacción del consumidor es clave en el crecimiento de la confiabilidad de un sitio web. El grado de satisfacción es consecuencia de la comparación que el individuo hace entre lo que le ha prometido inicialmente el empresario y los resultados que finalmente obtiene. Así, el cumplimiento de las promesas debe ser un principio básico en la gestión de cualquier sitio web. Por ejemplo, plazos de entrega excesivamente cortos, descuentos permanentes, tipos de interés muy elevados, etc. Por todo ello, debe evaluarse detenidamente cuáles son las capacidades de la empresa, con el fin de poder delimitar con exactitud la oferta que puede realizarse al mercado.
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