Atención al Cliente

Para una compañía, empresa, almacén, el factor cliente potencial o fiel es la parte importante para su éxito, porque?, el cliente potencial, según como le prestemos el servicio, como le ofrezcamos el bien, como atendamos sus inquietudes, como pongamos atención a sus sugerencias se podría convertir en un cliente fiel.

Cuando nuestro cliente potencial se convierta en cliente fiel, el mantenerlo será una parte esencial e importante, la satisfacción de un cliente fiel, traerá consigo más clientes potenciales, este cliente fiel hará que nuestro producto sea conocido más fácilmente, se puede decir que es como una parte importante en nuestra publicidad, ellos estarán satisfechos y nosotros recibiremos beneficios por esa satisfacción.

Pero, el mantener nuestros clientes es la parte que nos interesa, como hacer que ellos se mantengan siempre con nosotros?, hacerlos sentir especiales e importantes para nuestra organización. Esto se puede hacer desde dos puntos de servicio:

Servicio material: Este servicio consiste en el producto o servicio real que se vende, se basa en obtener el producto correcto, no solo es el diseño y la fabricación del producto, también incluye el trabajo administrativo del mismo como es la fijación de precios, la calidad, los sistemas de información y las comodidades físicas. Teniendo en cuenta lo anterior, el servicio material es fácil de definir, medir y comparar. Es importante que estos beneficios materiales a los cuales la empresa quiere llegar para mejorar, el cliente los conozca, ya que si estos cambios que se realizan no son para el beneficio del cliente no vale la pena introducirlos.

Servicio personal: El servicio personal es la manera como se presta el servicio material. O sea la relación que pueda existir entre el empleado y el cliente en el momento de ofrecer tal servicio. Esta es la parte más visible de nuestra empresa y la parte en la cual se puede juzgar si es buena o mala. Si nuestro servicio personal es malo, todos los esfuerzos hechos por mejorar el servicio material van a ir en vano. Si nuestro servicio material es bueno, excelente es nuestra mejor manera de tener éxito, pero al momento de dar a conocer ese servicio material a nuestros clientes, el servicio personal no es aceptable, nuestros clientes siempre nos van a considerar “malos”.

Es importante que la persona que va a prestar este servicio personal, sea bien instruida y tenga un claro conocimiento sobre los servicios materiales que la empresa ofrece, aclarando todas las dudas que el cliente en esos momentos puede evidenciar. También es importante que las mejoras se hagan tanto en el servicio material como en el servicio personal , este conjunto , es el inicio de un autentico paquete de atención al cliente.

El riesgo que tomamos en el servicio personal, es la forma como lo prestamos, así deberemos seguir con los demás clientes para que éstos no se desilusionen si a la próxima vez que vuelvan a nuestra empresa no reciban el mismo servicio que la primera vez. Por lo tanto, es realmente necesario establecer niveles de servicio reales de manera que se pueda cumplir con esos objetivos y que se puedan mantener.

Debemos estar pendiente de los servicios que ofrece nuestra competencia, de manera que sepamos cuales son los niveles mínimos aceptables y nos aseguraremos de que trabajamos por encima de ellos. También, es importante saber que no debemos tratar a todos nuestros clientes de manera igual, las expectativas de algunos serán mayores que las de otros y si se quiere conservar ese tipo de cliente, debemos subirlas.